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网购家电 售后服务严重滞后
2020-05-10 23:29:18   

进入十月下旬,“双十一”的促销攻势已迫不及待地展开——前段时间的电商大战还在为人所乐道,新一轮的价格战又将启幕。有消费者已经开始“摩拳擦掌”,物色商品,充值账户,为活动当天的“秒杀”做好万全的准备。网购家电尤其是小家电正成为网购迷们的一种消费时尚,很多家电企业对网售产品不提供售后服务支持,这给网购消费者带来了很多不便。

今年十一期间,广东的李先生在网上购买了一台戴尔电脑,签收后发现电脑硬盘被使用过,且电脑频繁出现死机。他说,他向电商要求退货,对方让他找戴尔开检测证明;去找戴尔,戴尔了解到他的购买渠道后,表示不予开具检测证明。这种情况并不少见,理论上,经销商负责销售和退换货,但产品有无质量问题、是否符合退换货的标准,要由生产厂商鉴定。但生产厂商对“特殊渠道”销售的产品不予开具检测证明,这是个例还是普遍现象?

现在提供交易平台性质的商业网站层出不穷,在这些网站内随意搜索品牌、型号,大江南北凡提供网络交易的供货商便都呈现出来,产品报价也普遍比家电卖场及专卖店低。方太公司的一位负责人告诉记者:“网购家电价格低,是因为网络渠道毕竟比传统渠道少了不少费用,在网络上设一个虚拟卖场是不需要投入费用的,但产品的真伪也很难辨别。某些供货商就是利用消费者看重价格的心理,低价出售,以次充好。另外,一些经销商通过网络渠道涉及面广这一特性,利用地域价格差异,打出低价格吸引外地消费者,以此带动销售,这样的‘串货\\’销售模式给企业的地区规划也带来了很多不便。”

购买渠道不同,决定服务质量不同?

通过电商渠道购买的产品,为何会在售后环节遇到这么多尴尬?难道生产厂商对于商品的售后服务,也是视销售渠道的不同而区别对待吗?记者咨询了索尼、三星、海尔、美的等电器品牌商,得到的答复均是他们对实体店和电商销售出去的产品都是“一视同仁”的,“只要是在正规渠道销售的产品——不是水货之类,消费者能拿出发票和保修单,就能享受和实体店一样的售后服务。”索尼方面的相关负责人说。不过,代理商多数没有专业的售后维修团队,所以代理商经销的商品,销售和售后服务总是脱节。很多生产厂商已在其官方网站上开辟线上商城,积极拓展自己的线上销售渠道。海尔客服人员表示,线上线下所销售的产品都可享受同等的售后服务,此外,比起在其他线上代理商处,海尔产品在自己商城的价格更加优惠。

有品牌商对线上销售的安装配送提出质疑

不过,也有品牌商对于电器的线上销售提出了一些顾虑。格力集团的负责人曾在媒体上表示,电子商务仍然不成熟,而空调产品又比较特殊,上门安装是一个必不可少的环节,不合格的搬运和安装,都可能造成不必要的售后维修。因此,在目前网购不成熟的前提下,他们不准备推动空调产品的网上销售。

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